קטע ממכתב ששלחתי לשר התיירות סטס מיסז'ניקוב

שלום לך כבוד השר. רציתי הרבה זמן לפנות אליך מכיוון שאני בן אדם שמאד מתעניין בתיירות, עבדתי מספר שנים במלונאות, פתחתי קבוצת מחאה על מחירי הנופש בישראל ובכלל אני נופש הרבה עם אשתי בארץ ובעולם.
אבל אני פונה אליך עכשיו בגלל נושא קצת שונה. סוגיה צרכנית שהרבה מאד צרכנים נתקלים בה. אני קורא לה סוגיית מתווכי הנופש. היום רוב חברות הנסיעות הם בעצם מתווכים שעובדים עם ספקים. גיליתי את זה על בשרי בשבועות האחרונים כשהזמנתי דרך חברה כזאת נופש לקפריסין עם אשתי. נופש שהיה אמור להיות הנופש האחרון שלנו לפני שאנחנו הופכים להורים. 16 שעות לפני הטיסה, חברת הנסיעות הודיעה לנו שהמלון בתפוסה מלאה והציעה לנו חלופה לא מספקת. הם מתנערים מאחריות כי הספק הוא זה שעשה את הטעות ולא הם. אז אני לא מבין, מה התפקיד שלהם בדיוק? הם רק עושים את הכסף? אין להם שום אחריות על המוצר שהם מספקים? למה אני צריך להתעסק עם ספק שאני לא מכיר ולא ידעתי על קיומו?
לצערי תשובת ההתנערות הזאת ניתנה לעוד עשרות לקוחות שקיבלו הודעת ביטול או דחיה לנופש שלהם.
המצב הזה, בו חברה אחת מתשמשת בספקים צד שלישי כדי לספק מוצר ללקוח, דומה למשל למה שקורה בתחום התקשורת. רמי לוי הוא בעצם מתווך בין הלקוחות ובין חברת פלאפון. האם מישהו העלה בדעתו שבמקרה של תקלה רמי לוי יעביר את האחריות לפלאפון? קשה לי להאמין. אז למה בחברות תיווך נופש זה אפשרי?

אני מוכרח לסכם ולאמר שאני מאד תומך בעבודתך.
אני חושב שהממשלה הנוכחית היא הממשלה הכי פרו צרכנית והכי מהפכנית בתחום השירות והיעילות לצרכן. זה מתבטא בנושא התקשורת, האלקטרוניקה, הדיור, היבוא של מוצרים זולים וגם בתוכניות שלך להוריד את מחירי הנופש בארץ כפי שפרסמת אותם לאחרונה.
הייתי שמח מאד אם תוסיף לשלל ההישגים גם מלחמה במתווכי הנופש, שגרמו לכל כך הרבה עגמות נפש אצל צרכנים תמימים וחסרי אמצעים משפטיים.

תודה רבה. תומר.

מתווכי הנופש - סכנה צרכנית

מי מכם לא צריך חופשה טובה בבית מלון טוב עם בריכה גדולה ובקרבת עיר תוססת ותיירותית? במיוחד אם העבודה שוחקת והחיים מבקשים מכם קצת מנוחה להרגע.

האופציות של הישראלים אינם מגוונות מדי, אם זה בארץ אז יש פחות או יותר אופציה אחת, אילת. עיר שלא כולם מתחברים אליה ולאוכלוסיה שפוקדת אותה בחודשי הקיץ. בעשורים האחרונים הצטרפו לאילת עוד אופציות זולות כמו טורקיה, יוון, בולגריה וקפריסין. טורקיה יצאה מהרשימה לאחרונה ונשארנו בעיקר עם מדינות הבלקן שמספקות לנו את מה שאילת מציעה אבל בחו"ל ולפעמים גם בזול יותר.

אני ואשתי אוהבים לנצל את תקופת האביב לתכנן את הטיול הקיצי שלנו. אנחנו נוסעים מתמידים, כל שנה אנחנו נוסעים לחו"ל לפחות פעם אחת. השנה היא קצת יוצאת מן הכלל. זו השנה האחרונה שאנחנו זוג צעיר ללא ילדים, בעזרת השם בסוף הקיץ יתווסף אלינו שותף חדש לחיים, פעוט קטן ומתוק שיצטרף אלינו לכל נסיעה עתידית שנתכנן. רצינו לחגוג את הקיץ ואת ההזדמנות האחרונה שלנו לנסוע לבד בחופשה בת 4 ימים באחד מהיעדים באזור. התאריך האחרון שניתן לקבל ביטוח נסיעות לחו"ל בהריון היה סוף השבוע של ה21-24 ביוני.

הסיפור שלנו עם וואלה טורס מתחיל לפני חודשיים. בתאריך ה3.5.2012, כחודש וחצי לפני הסופ"ש המיועד, התקשרנו לוואלה טורס והזמנו נופש ברודוס ל4 ימים, מחמישי בבוקר עד ראשון בלילה עם טיסת צ'רטר ומלון 5 כוכבים, לאחר שנודע לנו שבטיסות צ'רטר יתכנו שינויים, ביקשנו יעד אחר עם טיסה סדירה ולבסוף הזמנו נופש בקפריסין, במלון 5 כוכבים עם בריכה גדולה על בסיס ארוחת בוקר. האישור לטיסה ולמלון הגיע באימייל תוך יומיים. מיד הזמנו ביטוח טיסות מיוחד לנשים בהריון כדי לכסות את העניין הזה בהקדם לפני שנשכח. אשתי ואני היינו מרוצים מההזמנה, מלון בדיוק כמו שאנחנו אוהבים, עם בריכה גדולה ובקרבת החוף. במשך חודש וחצי אשתי נכנסה לעתים תכופות לאתר של המלון להנות מהתמונות בהתלהבות לקראת הטיסה.

הגיע השבוע המיוחל, הטיסה אמורה לצאת ביום חמישי בשעה 7 בבוקר, ואנחנו כבר ביום שלישי, אין לנו יותר מדי זמן, חייבים לארוז ולהתארגן. ארזנו את המזוודה, ארגנו את כל הסידורים שהיינו צריכים לארגן לקראת הנסיעה והלכנו לישון בידיעה שמחר בערב אנחנו מזמינים מונית ללילה, כי צריך להיות בשדה ב4 בבוקר, 3 שעות לפני הטיסה.

הגיע הבוקר, שנינו הולכים לעבודה, ואז בצהריים קיבלתי טלפון ממנהלת ההזמנות של וואלה טורס. היא שאלה אותי אם הנציג שעשה לי את ההזמנה התקשר אלי אתמול להודיע לי בקשר למלון. צחקתי, חשבתי שהיא מנסה למתוח אותי ולספר לי משהו שיכין אותי לטיסה, לצערי היא התעקשה שהיא לא צוחקת, שהמלון בתפוסה מלאה ושאני אצטרך לבחור מלון אחר וכרגע האופציה היחידה ביעד הנבחר הוא מלון 4 כוכבים, אבל בגלל שאנחנו יורדים ברמה, נקבל אותו על בסיס הכל כלול. לאחר שאני ואשתי נכנסנו לאתר המלון החדש וגילינו שהוא מרוחק יותר ממרכז העניינים והבריכה שלו ממש קטנה, ומאחר שנותרו רק 16 שעות לפני הטיסה ושעתיים לפני שמשרד הנסיעות סוגר את ההזמנות סופית, החלטנו שאנחנו לא יכולים להחליט בלחץ ובחרנו שלא לצאת לנופש כדי לא להפוך את הנופש לבלתי נסבל עקב השינויים שחלו והלחץ שנוצר.

וואלה טורס הציעו לנו חבילות אחרות, קצרות יותר ביעדים אחרים עם בתי מלון פחות טובים מהמלון שרצינו בקפריסין, אף הצעה לא היתה קרובה למקורית. הבנו שבסופ"ש הזה לא נצא לחופשה ולמעשה בחיים האלו לעולם לא נצא לחופשה זוגית ללא ילדים או ללא דאגות. ציפינו שבעקבות העוול שנגרם לנו, נקבל איזה שהוא פיצוי על העוול שנגרם לנו, על ההוצאות שהוצאנו בהכנת הנסיעה (ביטוח נסיעות למשל). את תוצאות הציפיה תגלו מיד.

כשבועיים שאני בקשר עם וואלה טורס לגבי הפיצוי שמגיע לי ולאורך כל השבועיים האלו, סמנכ"לית החברה (שהייתה ברמה האישית מאד נחמדה, אבל זה כמובן לא מספיק), התנערה מאחריות על הביטול והעוול שנגרם לנו והאשימה את ספק הנופש. עכשיו אתם שואלים את עצמכם, מאיפה הספק הזה נכנס לתמונה? אז זהו, שוואלה טורס, מסתבר, היא מעין חברת תיווך, היא לא באמת מזמינה לכם מלון וטיסה, היא פשוט מעבירה את ההזמנה לחברת נסיעות אמיתית. כן, אני יודע, זה מפתיע, זה הפתיע גם אותנו, בשום מקום במהלך ההזמנה לא נאמר לנו בשום צורה שוואלה טורס לא אחראית על עוגמות נפש שייגרמו עקב ביטולים או תפוסות מלאות של בתי מלון. הם חיים בעולם מאד נוח, את הכסף שלי אני משלם להם אבל להם אין שום אחריות על המוצר שהם מספקים. הספק איתו הם עובדים הוא זה שאחראי על ביטול ההזמנה של המלון. ממש מעניין אותי, אבל לא מספק. אני שילמתי לכם, אתם אחראים. וגם אם זה נכון, והטענות שלי אמורות להיות מופנות לספק, למה הודעתם לי 16 שעות לפני הטיסה ולא ברגע שהספק הודיע לכם?

אני אישית כבר למדתי על בשרי, וואלה טורס היא חברת תיווך שלא לוקחת אחריות על המוצרים שהיא משווקת. אני לעולם לא אחזור להזמין דרכם טיסות או בתי מלון. הרי אם הם לא אלה שמספקים את הנופש ולוקחים אחריות, למה לא לעשות את ההזמנה ישירות אצל הספק? הייתי אומר אפילו יותר מזה, למה לא לבנות נופש באופן עצמאי, דרך אתרים בינלאומיים כמו Expedia או Travelocity . יש כל כך הרבה דרכים לחסוך כסף ולמנוע עוגמת נפש בהזמנת נופש, רק צריך לדעת איך ובאיזה אתרים.

באחד המאמרים הבאים אני אפרט דרכים חכמות ויעילות איך בעבר בניתי לעצמי נופש במחירים זולים יותר מחברות הנסיעות בארץ ועם שירות טוב ואחראי כמו שרק חברות אמריקאיות יודעות לתת.

בבלוג הזה אני אפרט איך להיות צרכן נבון ולהפסיק להיות פראייר. אני אשתדל לגעת בכל התחומים אבל אני אתחיל בנושא התיירות והנופש שמדבר אליי יותר מהרבה נושאים אחרים.

אתם מוזמנים להרשם לעדכונים בצד ימין של הבלוג.

תומר.